商場服務(wù)禮儀

當顧客走進商場時，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受

到良好的購物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購物

的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，

無形之中增加商品的價值，使企業(yè)的經(jīng)濟效益提高。因此，服務(wù)禮儀

是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用?，F(xiàn)代化的大

商場，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)

過程中，必須注重禮儀。

創(chuàng)造良好的購物環(huán)境

這里所說的購物環(huán)境，不僅是指商場的地理位置、房屋的建筑

等，而且還指在這些硬件基礎(chǔ)上所設(shè)計的商場整體風(fēng)格，營業(yè)場所的

布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂等，以及由此所創(chuàng)造出來的空間

效果。購物環(huán)境本身就是一種禮儀。良好的購物環(huán)境，可使顧客一

走進商場就感受到和諧、優(yōu)雅、親切的氣氛，即使是在無人售貨的超

級市場，顧客仍可以從良好的購物環(huán)境中，感受到服務(wù)禮儀的存在。

置身于這樣的環(huán)境，欣賞著琳瑯滿目的商品，體驗著和諧優(yōu)雅的氣

氛，盡情地選購自己喜歡的商品，并隨時可以得到滿意的服務(wù)，這不

能不說是一種享受。

購物環(huán)境的整體設(shè)計

購物環(huán)境的設(shè)計，首先要考慮建筑物的外觀形象。商場的外觀

給顧客以“第一印象” ，這個印象的優(yōu)劣會影響顧客的購買心理和行

為。良好的外觀形象，能夠引導(dǎo)顧客由表及里地去了解企業(yè)，增強對

企業(yè)的惠顧感，激發(fā)顧客的購買欲望?，F(xiàn)代化的商場，應(yīng)當有獨特的

建筑風(fēng)格，使人在較遠的距離內(nèi)就能獲得鮮明的印象。簡潔大方、色

彩明快的外部建筑，給人以莊重典雅、豪華的感覺；巧妙的櫥窗設(shè)計，

不僅可以使顧客賞心悅目，還可以增強宣傳效果；夜晚的霓虹燈，各

色彩燈，可以在夜色中映出商場的外觀，表現(xiàn)出商場的文明、繁榮和

現(xiàn)代氣派。

一走進商場，就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營業(yè)

大廳的裝飾，很容易產(chǎn)生這樣的效果。有些大型商場，迎門布置電視

屏幕墻，不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語，還會交替出現(xiàn)商品介紹、

時裝表演等圖像。大廳中，有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假

山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨具匠心的庭園。

置身其中，仿佛在游園中購物。集游樂和購物于一體，是現(xiàn)代化商場

的一個重要特點。購物不再是一種辛苦的勞動，而將成為一種愜意

的享受。小型市場雖不宜擺花壇、裝噴泉，卻可以用鋪大理石地板、

墻壁鑲嵌藝術(shù)品、大幅玻璃風(fēng)景畫、大面積墻式鏡子等方式，創(chuàng)造出

體現(xiàn)小商場特色的現(xiàn)代化風(fēng)格。

商場的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購物的重要設(shè)備。傳統(tǒng)

的日光照明，不利于光線的調(diào)節(jié)，而且日光直接照在商品上，有損于

商品質(zhì)量。用燈光照明，可按照設(shè)計者的意圖使用光線，利用燈光，

設(shè)計出一種柔和、舒適的購物環(huán)境。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客感覺和

視覺的作用，使顧客在購物過程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的布置

不應(yīng)平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把燈光

重點集中射向各種商品，這樣既可以使商品更加鮮明奪目，又可以引

導(dǎo)顧客觀賞和選購，激發(fā)顧客的購買欲望。商場的燈光不宜過亮或

過暗，燈光過亮?xí)谷烁械骄o張、刺眼；燈光過暗，會使人感到沉悶、

壓抑。有的商場從購物大廳中，還不時傳來陣陣輕松、優(yōu)美和悠揚的

音樂，更能創(chuàng)造出一種舒適、愉快的購物氣氛。

營業(yè)場所的設(shè)計與布置

營業(yè)場所是商場的主體，營業(yè)場所的設(shè)計與布置，既要便于商品

的展示與銷售，充分利用營業(yè)面積，同時又要處處為顧客著想，為顧

客提供方便和服務(wù)。

商場的商品是五光十色的，設(shè)計具有統(tǒng)一風(fēng)格的貨架和柜臺，可

以使整個大廳顯得協(xié)調(diào)整齊，同時可以映襯出商品的鮮明特色。但

柜臺的形式，應(yīng)根據(jù)商品的形狀、特點而有所改變。柜臺的擺布，不

應(yīng)局限于傳統(tǒng)的直線式、島嶼式，可以是曲線、弧形、扇形、菱形、圓形

等，也可以是便于顧客挑選的敞開式，獨具特色的小單元、店中店等。

這樣可以打破千篇一律、單調(diào)呆板的傳統(tǒng)模式，給顧客以面目一新、

千姿百態(tài)的感覺，仿佛處處有新的商品在等待著顧客的光臨。

貨位的布局有許多技巧，走進市場，第一眼看到的地方，應(yīng)擺放

那些鮮艷美觀、招人喜愛的商品，給顧客留下良好的第一印象。其他

惹人注意的位置，也應(yīng)擺放美觀大方的商品，一般來講，銷售次數(shù)多、

銷售量大、選擇性不強的商品，應(yīng)設(shè)置在顧客最容易接近的位置；銷

售次數(shù)少、花色品種復(fù)雜、貴重的商品，應(yīng)設(shè)在商場的深處。消費上

相關(guān)聯(lián)的商品，貨位應(yīng)鄰近，以便于顧客購買和售貨員的協(xié)作；性質(zhì)

不同的商品，尤其是相互影響的商品，貨物要隔開，以避免干擾和污

染；大件商品要考慮到顧客購買后易于搬運等。

盡管商品擺布有一定規(guī)律可循，但商場有成千上萬種商品，要使

顧客方便順利地找到所需要的商品，就要在商場中設(shè)置貨位分布圖，

標明各類商品的位置。貨位分布圖一般設(shè)在進門后顯要位置上，在

每一層的樓梯入口處也應(yīng)設(shè)有醒目的標牌。貨位分布圖和標牌要設(shè)

計精美，既方便，又實用。

現(xiàn)代化的商場，面積越來越大，樓層越來越高，因而自動滾梯的

設(shè)置就十分必要。自動滾梯能順利地把客流導(dǎo)向高層，減輕顧客的

疲勞。開動著的自動滾梯本身就是一種禮貌，它仿佛在以熱情的態(tài)

度對顧客說“歡迎您到樓上來” 。自動滾梯的位置，可以有多種選擇，

如果設(shè)在營業(yè)大廳的一角，有利于節(jié)省營業(yè)面積；但若將自動滾梯設(shè)

立在大廳中顯要位置上，既可以方便顧客找到，把顧客盡快引導(dǎo)上

樓，又可以使顧客在登梯上樓的同時，觀賞購物大廳的環(huán)境和商品。

在商場中還應(yīng)設(shè)有服務(wù)臺和收款臺。服務(wù)臺的功能是為顧客解

答問題，指導(dǎo)購物，并為顧客提供必要的服務(wù)。服務(wù)臺應(yīng)安排有經(jīng)驗

的訓(xùn)練有素的人員值班，熱情、主動、耐心地為顧客解決困難，提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。收款臺應(yīng)設(shè)在所售商品貨位的西側(cè)，其色彩與形式與周圍

柜臺既要有明顯區(qū)別，又要和諧統(tǒng)一，位置可略高于貨位，以便于顧

客找到。收款臺數(shù)量要適當，并采用先進設(shè)施和收款方式，以減少顧

客等候時間。如果到收款臺交款，給顧客增加了麻煩，商場應(yīng)設(shè)法在

這一方面加以改進，給顧客提供方便。

商場的規(guī)模越大，顧客停留的時間就越長，顧客逛累了的時候，

需要有個地方休息一下。商場設(shè)置休息廳，可以給顧客提供小憩的

機會。設(shè)置休息廳，體現(xiàn)出商場對顧客的關(guān)心與禮貌，使顧客感到親

切與溫馨。休息廳中備有桌椅，可以出售飲料、食品，提供諸如代存

已購商品等項服務(wù)。還可以陳列宣傳商場歷史、榮譽、服務(wù)宗旨等資

料，增強顧客對企業(yè)的好感。顧客可以在這里稍事休息，整理購買的

物品，解除疲勞，有的顧客會因此而增加在商場的逗留時間，這對商

場經(jīng)營是有利的。有些商場還開辦了“娛樂城” ，吸引兒童玩耍，并代

為顧客照顧兒童，使家長安心購物。

在設(shè)計商場購物環(huán)境的過程中，應(yīng)處處體現(xiàn)出為顧客著想，為顧

客提供熱情、周到服務(wù)的宗旨，商場服務(wù)禮儀就是通過這些用心良苦

的設(shè)計表達出來的。只有關(guān)心顧客，尊重顧客，才能溝通與顧客的感

情，建立起企業(yè)的信譽。

供彬彬有禮的服務(wù)

對商場營業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

商場服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計上，更重要的是通過

營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手

交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，

遵守柜臺紀律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對營業(yè)員進行培訓(xùn)，從

提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營業(yè)員的服務(wù)，不僅是個人

形象問題，而且關(guān)系到整個企業(yè)的形象。現(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員

提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對營業(yè)員

禮儀方面的基本要求有如下幾點：

注意儀容儀表

營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著

統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計的識別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。

不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴

好工號牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男

女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面

露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前顧

客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在商場內(nèi)站立、走

動、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧

客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許

把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的

行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打

鬧嬉笑，扎堆聊天。

語言要文明禮貌

營業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運用規(guī)范化的柜臺用語，常言道：

“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒” 。柜臺禮貌用語的基本特點是：

簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明

禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好” 、“請” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不

必客氣” 、“很抱歉” 、“請原諒” 、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”

等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到

親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃

至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的

素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經(jīng)驗，多作練習(xí)，才

能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

１與顧客對話時要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語

言。

３注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣

氛。

態(tài)度要熱情周到

營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜

臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和

展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計較顧客買與不買、買多與

買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處

處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權(quán)益。需要包扎的商

品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗的商品，要當場試驗，并交

代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、

地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是營業(yè)員最起碼的職

業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道” 、“你自

己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩

的態(tài)度。

柜臺服務(wù)過程中的禮儀

商場營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個階段，即

準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個階段，

營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

１準備階段

在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。

貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美

觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些

商場在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候

顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客

到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人

員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好！”“您來

了！”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊

站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺

到你隨時都會為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時，營業(yè)員不要過早打

招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時，再不

失時機地走去，問“您需要點什么？”或是回答顧客提出的問題。一個

稱職的營業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測到顧客的購物意向。

３接待顧客階段

這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮

儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)

生好感。

向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客

產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機。向顧客介

紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問

題，而且是職業(yè)道德問題。當同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉

一顧二招呼三” ，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前

一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。當接待等了一

會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了?！碑?

顧客指出所要的商品時，營業(yè)員要說聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐罚?

有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：

“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等?！比暨@種商品本店確實沒有

時，可以說：“請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！比袈?lián)系不上時，可對顧客

說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商

品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請

您多多關(guān)照”等。

當夫婦二人一同來買東西時，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，

但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可

以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點

強加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼

力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理

取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直

氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無

理取鬧顧客的最好約束。

４送客階段

當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業(yè)員應(yīng)點頭行禮，

微笑送別，并使用道別語：“謝謝您” 、“歡迎您以后再來” 、“有什么不

周到的地方，請多原諒” 。然后用目光送顧客離去。

在整個接待顧客的過程中，營業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服

務(wù)中是一種特殊語言、“情緒語言” ，它可以代替語言上的歡迎。在顧

客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態(tài)度，能

夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，

這樣做，即使在服務(wù)中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本

身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞

動形式。

如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美

的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得

體的禮貌禮儀。因此，商場的競爭，不僅是產(chǎn)品本身的競爭，更是服

務(wù)水平的競爭。作為商場服務(wù)人員，熟練掌握運用服務(wù)禮儀，對于提

高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場在激烈的市場競爭中得以立

足的重要手段。

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