云南省2020年高等職業(yè)技術(shù)教育本、

?？普惺掌胀ㄖ袑！⒙殬I(yè)高中、

技工學(xué)校畢業(yè)生技能考核大綱 （旅游類專業(yè)）

一、考試目的

通過考試，全面檢驗考生對旅游服務(wù)技能的掌握程度，重點考查以下方面的知識、能力和素質(zhì)：

（一）考生的旅游職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語言表達水平，對導(dǎo)游服務(wù)技能及酒店服務(wù)技能相關(guān)程序和標(biāo)準(zhǔn)的掌握情況。

（二）考生綜合運用導(dǎo)游相關(guān)知識、講解方法、語言技巧等創(chuàng)作旅游景區(qū)導(dǎo)游辭及進行模擬現(xiàn)場導(dǎo)游講解的能力；考生運用導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范、原則和程序處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個別要求的能力。

（三）考生綜合運用酒店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識、禮儀知識、服務(wù)技能、溝通技能進行對客服務(wù)的專業(yè)能力；考生運用相關(guān)服務(wù)流程和技巧處理工作中突發(fā)狀況的應(yīng)變能力；考生能根據(jù)客人的狀態(tài)與興趣，分析客人的消費心理，運用銷售語言，主動地向客人介紹酒店其他的各種服務(wù)項目、服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人的消費潛力的推銷意識和推銷能力。

二、考試內(nèi)容

（一）專業(yè)素養(yǎng)

1.了解旅游行業(yè)從業(yè)人員的儀容儀表要求；

2.熟悉旅游從業(yè)人員的禮儀和服務(wù)規(guī)范；

3.掌握旅游從業(yè)人員的語言素質(zhì)要求及運用等，能用中文或者英文進行自我介紹。

（二）導(dǎo)游服務(wù)技能

1.了解云南著名旅游景區(qū)景點詩詞對聯(lián)及名人題刻；了解導(dǎo)游及導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)概念；

2.熟悉中國古代建筑知識、中國古代園林知識；熟悉常用的導(dǎo)游講解方法和技巧；熟悉游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求和處理方法；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因和處理方法;導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容等；

3.掌握云南歷史文化知識、云南概況知識、云南旅游資源知識、云南民族文化知識、云南的飲食文化與風(fēng)物特產(chǎn)等；掌握旅游團地陪服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.景區(qū)導(dǎo)游講解知識

掌握石林、大理崇圣寺三塔、麗江古城、香格里拉噶丹·松贊林寺、騰沖熱海、中科院西雙版納熱帶植物園、元陽梯田七個景區(qū)的內(nèi)容。

（三）酒店服務(wù)技能

根據(jù)國家教育部中等職業(yè)學(xué)?！陡咝羌夛埖赀\營與管理》專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)對專業(yè)知識和技能的要求設(shè)定考試范圍。

1.具有良好的職業(yè)道德，具備主動、熱情、周到、甘于奉獻的服務(wù)意識，具有誠實守信、忠于職守、愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神。具有節(jié)約資源、倡導(dǎo)綠色消費的意識。

2.具有健康的體魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。具有良好的人際交流溝通能力和團隊協(xié)作精神。具有良好的禮儀素養(yǎng)和形象氣質(zhì)。具備適應(yīng)行業(yè)變化、在飯店職業(yè)道路自我提升的潛質(zhì)。

3.能描述與本專業(yè)有關(guān)的方針、政策、法律和法規(guī)，具有飯店服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識、基本技能、禮儀知識、健康衛(wèi)生知識、食品營養(yǎng)知識和酒水知識。

4.能識別高星級飯店的主要產(chǎn)品，熟悉前廳、客房、餐飲、康樂、銷售等部門的主要業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)流程。

5.能使用英語進行一般接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通。

6.具備安全使用及日常維護保養(yǎng)物品的相關(guān)知識，具備在飯店服務(wù)與管理工作中處理突發(fā)狀況的技能和常識。

7.了解飯店信息管理系統(tǒng)及常用的辦公軟件。能把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢，識別賓客需求并提供相應(yīng)的解決方案。

三、考試分值及題型

（一）考試內(nèi)容分數(shù)值分布

1.專業(yè)素養(yǎng)考核：60分

2.導(dǎo)游服務(wù)技能考核：120分

3.酒店服務(wù)技能考核：120分

（二）考試題型

1.判斷題: 30題 （每題2分，共60分）

2.單選題：90題 （每題2分，共180分）

3.多選題：20題（每題3分，共60分）

四、考試時間及方式

（一）考試時間

2020年7月9日上午

（二）考試方式

省統(tǒng)考，筆試，由省招生考試院統(tǒng)一組織命題制卷、統(tǒng)一組織考試、評卷，考試題型全部為客觀題、答題卡答題，計算機評卷?？忌殠?B鉛筆參加考試，不能使用計算器。

來源：http://www.ynctv.cn/Info/Index/4131?Cid=13