(1)著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服,男女員工都應(yīng)做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。
(2)語(yǔ)言恰當(dāng)。用語(yǔ)謙恭,語(yǔ)調(diào)親切,言辭簡(jiǎn)潔,根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓使用外語(yǔ),盡量做到聽懂方言。
(3)禮貌迎送??偷接姓?qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí),面帶微笑,真誠(chéng)禮貌,恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。
(4)主隨客便。對(duì)需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí),準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí),以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門,得到客人同意后才能進(jìn)入,如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”,不得隨意進(jìn)入。
(5)尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對(duì)客人的投訴,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題,切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢,推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的,要耐心向客人解釋并道歉。
特別提醒:當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),應(yīng)沉著冷靜,按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。
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