一、試卷結(jié)構(gòu)

（一）內(nèi)容比例

第一、二、三、四部分約85%

第五、六、七部分約15%

（二）題型比例

填空題與選擇題約20%

簡(jiǎn)答題約50%

論述題約30%

二、其他

現(xiàn)代飯店管理

一、現(xiàn)代飯店管理概述

考試內(nèi)容飯店的概念，飯店的特征，飯店的作用；飯店的種類(lèi)，飯店的等級(jí)，飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)；飯店管理的概念，飯店管理的特征；飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能，飯店的垂直管理制度，飯店組織管理制度的變革；飯店服務(wù)的含義，飯店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容；飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化，飯店服務(wù)中的員工滿意與顧客滿意；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性。

考試要求1.了解現(xiàn)代飯店概念、基本特征及其在旅游經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。2.掌握依不同角度劃分的飯店類(lèi)型，熟悉飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，掌握飯店產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)。3.掌握飯店管理的內(nèi)涵及飯店管理的特征。4.熟悉不同類(lèi)型飯店的組織結(jié)構(gòu)和職能，掌握飯店的垂直管理制度，了解飯店組織的變革。

5.掌握飯店服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容，理解飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的關(guān)系，理解飯店服務(wù)中員工滿意與顧客滿意的關(guān)系。

6.理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及構(gòu)成，并了解飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程。

二、前廳部運(yùn)行與管理

考試內(nèi)容

前廳部的產(chǎn)品與功能，前廳部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)，前廳的環(huán)境要素，前廳的文化要素，前廳環(huán)境設(shè)計(jì)；預(yù)訂渠道、方式及種類(lèi)，預(yù)訂服務(wù)程序，超額預(yù)訂；房態(tài)控制方法，客房銷(xiāo)售技巧，前廳接待程序及方法；總機(jī)服務(wù)程序及方法，問(wèn)訊服務(wù)程序及方法，大廳服務(wù)程序及方法，收銀服務(wù)程序及方法，商務(wù)中心服務(wù)程序及方法；客人投訴處理程序及方法。

考試要求

1.熟悉前廳部的產(chǎn)品及其功能，熟悉不同類(lèi)型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。

2.掌握前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，了解前廳的環(huán)境要素、文化要素，以及前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則和方法。

3.熟悉飯店預(yù)訂的基本渠道和種類(lèi)，掌握預(yù)訂的程序和方法，掌握超額預(yù)訂的計(jì)劃編制方法。

4.掌握房態(tài)控制方法，客房銷(xiāo)售技巧，前廳接待程序及方法。

5.掌握總機(jī)服務(wù)程序及方法，問(wèn)訊服務(wù)程序及方法，大廳服務(wù)程序及方法，收銀服務(wù)程序及方法，商務(wù)中心服務(wù)程序及方法。

6.掌握飯店客人投訴處理程序及方法。

三、客房部運(yùn)行與管理

考試內(nèi)容

客房部的特點(diǎn)和功能，客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，客房服務(wù)的模式，客房服務(wù)中心的特點(diǎn)；客房的基本類(lèi)型及其布局，客房設(shè)備的分類(lèi)和選擇，客房用品的分類(lèi)和選擇，布件管理與控制；客房清掃服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序，客房消毒工作，客房計(jì)劃衛(wèi)生；客房對(duì)客服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序；客房服務(wù)的質(zhì)量和安全。

考試要求

1.熟悉客房部的特點(diǎn)和功能，熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，掌握客房服務(wù)的基本模式，掌握客房服務(wù)中心職能及服務(wù)特點(diǎn)。

2.掌握客房的基本類(lèi)型及其布局特點(diǎn)，熟悉客房設(shè)備、用品的分類(lèi)和選擇，掌握布件管理與控制方法與過(guò)程。

3.掌握客房清掃服務(wù)內(nèi)容及其運(yùn)作程序，掌握客房消毒工作管理的內(nèi)容和方法，掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生管理的程序和方法。

4.掌握客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及對(duì)客服務(wù)操作及管理程序。

5.熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序。

6.掌握客房服務(wù)質(zhì)量和安全管理的內(nèi)容和基本原則。

四、餐飲部運(yùn)行與管理

考試內(nèi)容

餐飲部的特點(diǎn)和功能，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)；餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)布局，餐具及其用途，酒具及其用途；菜單的作用和種類(lèi)，菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和因素，選擇菜肴的原則；托盤(pán)、擺臺(tái)的基本規(guī)則和服務(wù)程序；酒水服務(wù)程序和方法，中餐菜肴服務(wù)程序和方法，西餐菜肴服務(wù)程序和方法；餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)；中國(guó)主要菜系，酒水的分類(lèi)及特點(diǎn)；中餐服務(wù)程序和方法；西餐服務(wù)程序和方法；宴會(huì)服務(wù)程序和方法。

考試要求

1.熟悉餐飲部的特點(diǎn)和功能，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)。

2.了解餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)布局原則和方法，熟悉中西餐具及其用途，熟悉酒具及其用途。

3.熟悉菜單的作用和種類(lèi)，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)、因素以及選擇菜肴的原則。

4.掌握托盤(pán)、擺臺(tái)的基本規(guī)則和服務(wù)程序。

5.掌握酒水服務(wù)程序和方法，中餐菜肴服務(wù)程序和方法，西餐菜肴服務(wù)程序和方法。

6.了解中餐服務(wù)程序和方法，西餐服務(wù)程序和方法；宴會(huì)服務(wù)程序和方法。

五、康樂(lè)部項(xiàng)目及管理

考試內(nèi)容

康樂(lè)部的特點(diǎn)和功能，康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)；康樂(lè)部的主要設(shè)施及其內(nèi)容；舞廳和KTV的種類(lèi)及其運(yùn)營(yíng)程序；桑拿浴房的布局和服務(wù)程序。

考試要求

1.了解康樂(lè)部的特點(diǎn)和功能，熟悉康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)。

2.熟悉康樂(lè)部的主要設(shè)施及其內(nèi)容。

3.了解舞廳和KTV的種類(lèi)及其運(yùn)營(yíng)程序；了解桑拿浴房的布局和服務(wù)程序。

六、商場(chǎng)部運(yùn)行與管理

考試內(nèi)容

商場(chǎng)部的功能及作用，商場(chǎng)部各崗位職責(zé)；商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn)；商品采購(gòu)及入庫(kù)業(yè)務(wù)流程，商品保管及出倉(cāng)操作程序，商品調(diào)撥操作程序，商品盤(pán)點(diǎn)工作程序；商場(chǎng)部常見(jiàn)問(wèn)題的處理。

考試要求

1.了解商場(chǎng)部的功能及作用，商場(chǎng)部各崗位職責(zé)；

2.掌握商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn)。

3.了解商品采購(gòu)及入庫(kù)業(yè)務(wù)流程，商品保管及出倉(cāng)操作程序，商品調(diào)撥操作程序，商品盤(pán)點(diǎn)工作程序。

4.掌握商場(chǎng)部常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法和程序。

七、飯店工程及安全管理

考試內(nèi)容

工程部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，工程部主要業(yè)務(wù)操作規(guī)程；飯店設(shè)備編號(hào)的方法，飯店設(shè)備管理基礎(chǔ)資料建立方法；飯店設(shè)備動(dòng)態(tài)管理原則與基本方法；飯店安全管理的含義，飯店安全規(guī)劃基本方法；飯店財(cái)產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

考試要求

1.了解工程部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，工程部主要業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

2.熟悉飯店設(shè)備編號(hào)的方法，飯店設(shè)備基礎(chǔ)資料建立方法，飯店設(shè)備動(dòng)態(tài)管理原則與基本方法。

3.了解飯店安全管理的含義，飯店安全規(guī)劃基本方法。

4.熟悉飯店財(cái)產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

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