企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn),大多都是有預(yù)兆的,但是大多企業(yè)由于沒(méi)有對(duì)自身問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí),所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂?!胺彩骂A(yù)則立,不預(yù)則廢?!弊鳛橐粋€(gè)有一定規(guī)模的企業(yè),可以說(shuō)它的危機(jī)是時(shí)刻存在的:大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用,小到開(kāi)除一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。
事實(shí)上,大多數(shù)企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)無(wú)法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停,但是往往大勢(shì)已去,難以扭轉(zhuǎn)乾坤,那么怎樣來(lái)避免冠生園的問(wèn)題呢?
1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)
很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門,沒(méi)有策劃能力、沒(méi)有對(duì)企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候,這些人除了花錢去買通個(gè)別記者之外,沒(méi)有什么根本性的公關(guān)能力。
但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺(jué)地承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù):在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息,包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理,為廣告和企業(yè)宣傳制定針對(duì)性的公關(guān)方案,包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。
冠生園的企業(yè)理念是:人興園,業(yè)求生,品爭(zhēng)冠。但是遠(yuǎn)在1993年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來(lái)的出事埋下了伏筆,這個(gè)管理理念的沖突在XX年的年初就已經(jīng)激化了,而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是,冠生園的公關(guān)部卻沒(méi)有嗅到這個(gè)味道,等到問(wèn)題出來(lái)了手忙腳亂就是必然。
2、每天重復(fù)的三件事
針對(duì)危機(jī)公關(guān),公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事:
a、 和媒體記者聊天。
聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流,如果有新的新聞動(dòng)向,幾乎任何一個(gè)在市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流,所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。
成一蟲(chóng)和海爾的事情絕對(duì)不是偶然,事實(shí)上在XX年,就有好多記者在關(guān)注海爾的問(wèn)題,一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過(guò)。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn),也有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意諷刺。問(wèn)題出在海爾對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足,在國(guó)外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說(shuō)這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果,但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機(jī)即將爆發(fā),而將自己的國(guó)際化路子在cctv上提前3-5個(gè)月播放的話,估計(jì)成一蟲(chóng)的文章就會(huì)顯得蒼白無(wú)力,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意中傷也顯得無(wú)聊。
b、 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。
大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?,這種傷害很可能產(chǎn)生矛盾沖突而被媒體嗅到,而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體,甚至?xí)?xiě)成文章被媒體采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來(lái)了利益損失,然后與人力資源部門溝通,將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。
科龍的人事變動(dòng)本來(lái)是企業(yè)內(nèi)部的事情,但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害,于是大家將個(gè)人得失抱怨到媒體,最終引來(lái)了媒體對(duì)企業(yè)高層的普遍批評(píng)。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。
c、 進(jìn)行全員公關(guān)。
在營(yíng)銷上有個(gè)全員營(yíng)銷,很多企業(yè)將此理念深入企業(yè),收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念,工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。
河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè),在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊(cè)子。小冊(cè)子有遇到哪些問(wèn)題我們?cè)趺刺幚?,遇到什么樣的?wèn)題我們?cè)趺礃踊卮?,哪些東西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說(shuō)的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土,但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中起到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)從XX年以來(lái)遇到了很多麻煩:效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等等,但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小道消息之外,這個(gè)企業(yè)并沒(méi)有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧,在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門溝通時(shí),其宣傳部門的負(fù)責(zé)人感慨萬(wàn)千:是啊,這個(gè)小冊(cè)子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。
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