10月14日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”,國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委日前正式批準(zhǔn)發(fā)布了35項國家標(biāo)準(zhǔn)。其中,最新修訂的《出租車運營服務(wù)規(guī)范》,為出租車司機制定了26條服務(wù)用語,以及多條服務(wù)要求，表示中國出租車運營國標(biāo)化。據(jù)悉,乘客上車前,出租車司機不得有詢問乘客目的地等挑客行為,不得中途甩客。

【標(biāo)準(zhǔn)表述】

[綜合分析]

縱覽整個國標(biāo)，它幾乎能代表我們對于出租車行業(yè)的全部美好想象——沒有異味，這是硬件上的標(biāo)準(zhǔn);司機說文明用語，這是軟件上的要求。然而，標(biāo)準(zhǔn)雖好，如果不能確保監(jiān)管的跟進(jìn)以及行業(yè)內(nèi)生動力的激活，恐怕也只是中看不中用。由于嚴(yán)格的總量控制和“份子錢”運營機制，出租車行業(yè)形成了事實上的壟斷局面，這使得外部標(biāo)準(zhǔn)的落實，以及行業(yè)自發(fā)的內(nèi)生秩序的生成，充滿了太多的不確定性。

出租車國標(biāo)早已有之。比如,2009年5月1日實施的出租車國標(biāo),就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評價等規(guī)范,而且各地還根據(jù)出租車國標(biāo)制定了“地方版”。但從實際情況來看,出租車國標(biāo)實施情況并不理想,沒有多少出租車運營服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。

[原因]

一是出租車國標(biāo)缺乏強制性。盡管出租車國標(biāo)提出了一系列要求,并附有服務(wù)評價指標(biāo)計算方法,但這樣的國標(biāo)既對出租車公司缺乏約束力,也對出租車司機缺乏實際約束力。二是很多地方對出租車行業(yè)管理不規(guī)范,“魚龍混雜”。還有一個原因是,出租車司機總體素質(zhì)不高,不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成,一時難以改掉。

出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場競爭程度不夠。在一個缺乏競爭的市場,無論是出租車公司還是出租車司機,必然缺少市場意識、服務(wù)意識、危機意識。比如,由于市場競爭不夠,出租車公司對出租車司機的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位,直接導(dǎo)致出租車司機給乘客提供的服務(wù)不到位。

[深層分析]

由于我國許多城市對出租車行業(yè)實行的是政府特許經(jīng)營制度,這種行政管制讓出租車行業(yè)變成了一個壟斷經(jīng)營行業(yè)。而眾所周知的是,壟斷行業(yè)一般都坐享利潤,缺少市場意識與服務(wù)意識。從這個角度分析,出租車司機之所以挑客、甩客,原因就在于缺乏競爭壓力,沒有把乘客真正放在眼里,放在心上。

[啟示]

管理部門出于管理上的便利，對出租車實行總量控制，加上出租車公司與司機之間的“份子錢”模式，導(dǎo)致市場的調(diào)節(jié)作用基本被瓦解。它一方面，使得供需調(diào)節(jié)失去市場靈敏，打車難就是一例;另一方面，封閉的市場格局，進(jìn)一步弱化了出租車公司和司機提高服務(wù)意識的動力。這種背景下，國標(biāo)越美好，越會顯得不真實。

[措施]

對此，專家建議：

首先，政府要在購買公共服務(wù)上有更大作為。應(yīng)根據(jù)人口的增長速度，增加出租車的數(shù)量，減緩私家車的增長速度，把更多的道路資源留給出租車，使城區(qū)堵車現(xiàn)狀得到改善，緩解“打車難”。

其次，應(yīng)進(jìn)一步提高出租車燃油價格補貼標(biāo)準(zhǔn)、減免對出租車的燃油附加費征收，讓政府承擔(dān)更多的公共服務(wù)成本。政府行業(yè)主管部門，應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，維護(hù)“份兒錢”公正和公平，使出租車輕裝上路。

最后，應(yīng)加大對出租車挑客等違規(guī)行為的監(jiān)管和查處力度。當(dāng)遭遇司機挑客時，乘客應(yīng)齊聲制止，及時投訴，社會應(yīng)給予譴責(zé)。出租車公司也應(yīng)加強對出租車司機的教育管理和出租車的運行監(jiān)管，實施動態(tài)考核制度。