一、公共安全類(自然災害、公共衛(wèi)生、安全事故等)

1、迅速行動、了解情況。

這類問題大多都關(guān)系著人民群眾的生命安全，因此，在行動中爭分奪秒是基本的要求。同時，為了保證效率，在行動中要注意“多線并舉”(趕赴現(xiàn)場途中做的了解情況、調(diào)配資源等工作)的原則，行動中第一時間掌握事件基本情況：地點、時間、人數(shù)、規(guī)模、程度、損失，面臨困難等。

2、調(diào)配資源、統(tǒng)籌安排。

成立小組，分工負責;信息通暢，指揮有力;多方協(xié)調(diào)，配合得當;廣泛求助，匯聚力量;輿情發(fā)布，信息及時;措施有力，果斷執(zhí)行;調(diào)查處理，同時展開。

一般可在行動中成立指揮組、調(diào)查組、后勤保障組、醫(yī)療衛(wèi)生組、媒體發(fā)布組等臨時的職能小組。如地震后的重點是搜救與搶救;疫情發(fā)生后的重點是隔離、消毒與治療;車禍發(fā)生后的重點是搶救傷員、保護現(xiàn)場、疏散群眾和路況播報等。

3、善后工作、妥善安置。

依次或并行解決人員搶救、交通保障、家屬安撫、信息發(fā)布、疫情防控隔離、處治賠償、原因調(diào)查、宣傳教育(提升防范意識)等工作。

4、完善總結(jié)、后事之師。

事后查明原因，及時發(fā)布;責任追究，公開透明;需改進的問題，及時處理;總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善處理類似事件的應急預案，提升應急保障能力。

PS：火災、地陷等災害或者事故發(fā)生時，有可能出現(xiàn)人員傷亡，作為村干部、處理人員應該怎么應對。

1、接到這個消息/通知，我會立刻趕赴XXX情況的現(xiàn)場，并聯(lián)系好我們的醫(yī)護人員、消防人員、救援人員、公安人員(根據(jù)具體情況聯(lián)系)立刻趕往進行救助與支援。

2、到達現(xiàn)場之后，查看傷員及受損的程度，遭受損失的范圍是多大，在組織、協(xié)助救援的同時，要做好現(xiàn)場秩序的維護工作，以及人群的疏散與臨時安置工作。

3、在以后的工作中，為了防止這類事故的發(fā)生，我們要做好日常的檢查與維護，將責任落實到人。同時還要積極通過開展XXX的活動、讓我們更多的百姓意識到xxx的重要性，也能提升大家在遇到緊急情況的應急處理能力，從而使群眾的損失降到最小。

二、群眾工作(個別、群體事件)

1、端正態(tài)度、認真處理。

積極接訪應對，宣示主動誠意，控制局面平穩(wěn)。

2、認真溝通，了解實情。

有效溝通，傾聽群眾意見，了解群眾訴求，安撫群眾情緒;聯(lián)系相關(guān)部門就反映的問題進行調(diào)查，全方面了解事件情況。

3、耐心細致，切實解決。

以耐心誠懇的態(tài)度，設(shè)身處地的原則，換位思考的方法，積極主動的方式;積極解決各類問題，不可推諉、扯皮。能夠解決的問題就地解決;能夠說明解釋的說明清楚;可以協(xié)調(diào)處理的積極溝通;需要研究處理的承諾解決;可以爭取理解支持的爭取理解。

分情況，合理假設(shè)，全面解決問題。

4、事后跟進，長效機制。

事后要追蹤事件進展，保證事項落實，回訪群眾意愿，做好輿情監(jiān)控，反思改進不足，做好應急預案，避免再次發(fā)生。

三、媒體工作(輿論、輿情應對)

1、了解輿情。

掌握輿論動態(tài)，了解輿情焦點。

2、緊急應對。

針對焦點問題，了解情況，掌握政策，爭取多部門配合與口徑一致，作出應對宣傳方案;及時聯(lián)系媒體進行溝通，表明認真核查的態(tài)度，并說服媒體暫停傳播，等待調(diào)查結(jié)果;初步調(diào)查處理，收集證據(jù)，詳細調(diào)查。

3、開展調(diào)查、正面回應。

從報紙廣播電視新聞網(wǎng)絡(luò)手機多渠道展開回應，直面問題，有理有據(jù)，良性互動，解疑答惑。若事件不實，則需要澄清說明，恢復名譽。若事件屬實，拿出處理結(jié)果或處理方案，并向社會公眾道歉，補償受損方的權(quán)益。

4、事后工作。

事后追蹤進展，輿情監(jiān)控，適時反饋;長效公開，改進不足，盡力避免;總結(jié)經(jīng)驗，及時應對，做好宣傳。