職位名稱： 品質(zhì)管理中心 服務(wù)管理崗

職位類別：運(yùn)營支持類

所屬機(jī)構(gòu)：總行零售銀行部

工作地點(diǎn)：北京

工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程檢查,持續(xù)優(yōu)化和提升廳堂服務(wù)水平，形成廳堂一體化、閉環(huán)式服務(wù)體系；

2、負(fù)責(zé)建立財(cái)富管理業(yè)務(wù)的客戶投訴流程；

3、負(fù)責(zé)實(shí)施財(cái)富管理業(yè)務(wù)的投訴分派、跟蹤處理和匯總分析；

4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)快速處理零售業(yè)務(wù)相關(guān)投訴；

5、負(fù)責(zé)組織開展各分支行服務(wù)情況明查和暗訪，制定服務(wù)調(diào)查方案，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促分支行整改；

6、組織開展服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，制定服務(wù)評(píng)比活動(dòng)方案，通過鼓勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)分支機(jī)構(gòu)整體服務(wù)水平的提高；

7、負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的客戶投訴快速處理，協(xié)助分支機(jī)構(gòu)解決客戶的問題。

任職要求：1、熟悉零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)以及零售服務(wù)體系，熟悉零售客戶特征，制定相關(guān)管理制度和辦法；

2、有較強(qiáng)的目標(biāo)責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神；有執(zhí)著進(jìn)取精神，具有良好的跨部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力；有良好的文字綜合能力和良好的語言溝通能力；

3、相關(guān)專業(yè)碩士及以上學(xué)歷；

4、銀行服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)3年以上，本行基層服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)1年以上者優(yōu)先。

有效日期：2013-07-24至2013-08-24

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