一位群眾來你單位辦事，辦理業(yè)務(wù)的科室在你辦公室隔壁，但是辦公室工作人員不在。群眾說昨天來因為材料手續(xù)不全不給辦理，今天材料全了又因為沒人在無法辦理，耽誤了他的事情。群眾在單位吵鬧，要對此事進行投訴。現(xiàn)在由你處理此事，你怎么辦?

【解析】

作為公職人員，為群眾排憂解難是我的幾本職責(zé)，雖然為群眾辦理具體業(yè)務(wù)不在我的工作范疇之內(nèi)，但遇到群眾不滿意的情況，我也會積極處理，幫助解決問題。具體我會采取如下措施。

首先，安撫群眾。我會迅速放下手頭工作，替同事向這位群眾道歉，是我們工作的失誤給群眾造成了麻煩，并請求群眾的原諒。為了不妨礙單位的正常工作，我會將群眾帶到會議室，為群眾準備好茶水，待群眾激動的情緒有所緩解后，和群眾認真溝通，詢問事情的詳細情況。了解群眾的需求，對群眾的著急辦事卻沒辦成的心情表示理解，拉近和群眾的關(guān)系，使群眾能夠冷靜下來。并告知群眾辦公室沒人是因為工作人員在做別的工作，我們已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)人員，群眾要辦的業(yè)務(wù)很快就能得到辦理。

其次，迅速聯(lián)系業(yè)務(wù)科工作人員。群眾吵鬧是因為工作人員不在無法辦理業(yè)務(wù)，耽誤了他的事情，我會迅速聯(lián)系業(yè)務(wù)科同事，建議業(yè)務(wù)科如果可以抽調(diào)人手，迅速抽調(diào)同事回來為這名群眾辦理業(yè)務(wù)，如果業(yè)務(wù)科忙于其他工作無法抽調(diào)人手，我會詢問在群眾證件齊全的情況下，是否可以由我代辦。并詳細詢問辦理業(yè)務(wù)的具體細節(jié)。

再次，為群眾辦好業(yè)務(wù)。如果有業(yè)務(wù)科的同事回來，我會向同事說明群眾的具體情況，幫助群眾更快更好地辦好業(yè)務(wù)。如果不能回來，我則會嚴格按照業(yè)務(wù)科同事交代的辦事流程為群眾辦理好業(yè)務(wù)。

最后，提出合理化建議，并做好自身反省工作。解決好群眾的事情之后，我會和同事進行深入的溝通，建議其如果有其他工作要做，一定要做好分工，保證有人留下來為群眾辦理業(yè)務(wù)，如果遇到需要全員忙于其他事情的情況，一定要事先做好通知，讓群眾提前知曉，以免再出現(xiàn)類似情況，為群眾帶來不便。同時，我也會以此事為警醒，嚴格自律，保證在今后的工作中盡職盡責(zé)，不為群眾帶來困擾。