患者去醫(yī)院看病，醫(yī)生給患者開了一些單子讓患者先去做檢查再回來(lái)看病，引起了患者的不滿，認(rèn)為醫(yī)生是為了多掙錢，不做檢查就不給看病，便在醫(yī)院里大吵起來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)讓你去解決，你怎么辦?

【參考答案】

作為醫(yī)院的工作人員，維護(hù)醫(yī)院正常的就診秩序是我的職責(zé)所在，領(lǐng)導(dǎo)讓我去處理此事，我一定會(huì)仔細(xì)周全，緩解患者的不滿情緒，維護(hù)正常的就診秩序。

首先，我會(huì)請(qǐng)患者到休息室，送上茶水，請(qǐng)患者先消消氣。待患者情緒冷靜下來(lái)之后，我會(huì)用積極的態(tài)度跟患者進(jìn)行交流，了解事情的經(jīng)過(guò)及患者的不滿之處，并做好記錄，承諾患者一定會(huì)給其一個(gè)滿意的答復(fù)。同時(shí)，我會(huì)向當(dāng)值醫(yī)生了解情況，詢問(wèn)醫(yī)生的診療方案，并了解醫(yī)生先開檢查單子的原因，做好記錄。

其次，向患者做好解釋工作。告知患者醫(yī)生已經(jīng)給患者做了初步檢查，為了進(jìn)一步地了解病情，作出更準(zhǔn)確的診斷，需要進(jìn)行一些客觀的儀器檢查來(lái)輔助醫(yī)生判斷，并不是患者理解的只有做了檢查才給看病。同時(shí)，對(duì)患者的情況表示理解，由于患者對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)不了解，導(dǎo)致了對(duì)醫(yī)生的誤解也是正常的。并向患者道歉，由于病人多，醫(yī)生工作忙，時(shí)間緊，沒(méi)有認(rèn)真給患者做好解釋工作，導(dǎo)致了患者的誤解和不滿，請(qǐng)患者也多多體諒。

再次，相信通過(guò)我的耐心解釋，患者能夠?qū)︶t(yī)生的診療方案有所了解，并能夠消除誤會(huì)，理解醫(yī)生的行為，配合醫(yī)生做好治療工作。

最后，我會(huì)將此事的處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。并向領(lǐng)導(dǎo)建議，今后要多開展兩方面的工作：一是開展對(duì)醫(yī)生服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使醫(yī)生面對(duì)患者時(shí)更加細(xì)致耐心，避免由于解釋不足引發(fā)的醫(yī)患矛盾沖突。另一方面是醫(yī)院可以多深入社區(qū)，向群眾講解一些基本的醫(yī)療常識(shí)及醫(yī)院的就診流程，使廣大群眾對(duì)醫(yī)院的工作多一些了解，也能夠在一定程度上避免矛盾沖突。